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Avant de dépenser temps et argent dans la gestion de communautés et d’embaucher un  membre de la génération du millénaire pour partager des messages cool sur Facebook, prenez un temps de réflexion pour vous demander quels  objectifs vous poursuivez avec les médias sociaux et si votre communication est bien alignée avec les attentes de vos clients.

Avec plus de 19 000 clients d’affaires, Sprout Social a étudié l’utilisation des médias sociaux depuis 2010. Leurs très respectés sondages trimestriels auprès de 1000 répondants en ligne jettent la lumière sur les raisons et les manières  qui conduisent à l’utilisation des médias sociaux.

L’indice Sprout Social du 2e trimestre 2017 indique que répondre aux questions des consommateurs sur Facebook ou Twitter a plus d’influence sur leurs décisions d’achat que des promotions ou des concours ou d’être drôles ou cool. Selon ce sondage, 49 % des personnes interrogées ont répondu qu’une réponse à leurs questions les inciterait à se procurer un produit, alors que seulement 45 % pourraient être  influencés par des promotions et 42 % par du contenu éducationnel. Ainsi, si la principale raison justifiant votre présence sur les réseaux sociaux est d’encourager vos consommateurs à acheter vos services ou vos produits, vous devez tout autant vous concentrer sur l’utilisation de ce moyen pour servir votre clientèle que pour promouvoir le caractère particulier de votre produit.

Le tout récent indice trimestriel publié en 2017 par Sprout montre que les médias sociaux sont seulement deuxième après le service personnalisé comme moyen pour  traiter des  questions de service à la clientèle. Alors que 55 % des personnes interrogées disent qu’elles s’exprimeraient sur leurs problèmes en personne, 47 % seraient enclines à le faire  via les médias sociaux. Le courrier électronique suit avec 42 % et seulement 35 % utiliseraient le téléphone pour se plaindre. Toutefois, pour les personnes de la génération du millenium, 59 % disent qu’ils auraient recours aux médias sociaux pour traiter d’une problématique alors qu’une confrontation personne à personne se classe au deuxième rang.

Vox Native vous demande alors si vous avez recours  à vos différents réseaux sociaux pour vos questions ou vos plaintes? Est-ce que vos représentants en service à la clientèle utilisent les médias sociaux et, sinon, devez-vous les former pour le faire? De plus, si vous vendez dans différentes langues, est-ce que vous vous assurez que vos clients sont satisfaits à l’international?  A répondre rapidement et positivement aux plaintes postées sur Facebook ou Twitter peut changer la perception de votre marque : d’une marque insensible et difficile d’accès, vous pouvez être dorénavant perçue comme aidante et positive.